Das spanische Unternehmen Manusa, gegründet im Jahre 1966, ist führender Anbieter von automatischen Türsystemen und ist spezialisiert auf die Konstruktion, Fertigung, Installation und Wartung der bei Kunden installierten Systeme. Zu Manusas Kunden zählen Bauunternehmen, Bauträger, Architekten und Verbraucher in ganz Spanien sowie in Portugal und Brasilien. Die installierten Manusa Türsysteme kommen an vielerlei Standorten zum Einsatz, z. B. Flughäfen, öffentliche Verkehrsmittel, Hotels, Restaurants, Einkaufszentren und private Haushalte. Die Kombination aus qualitativ hochwertigen Produkten und erstklassigem Kundenservice macht den Erfolg von Manusa aus. Ein Team von bis zu 50 Servicetechnikern sorgt dafür, dass die Aufträge für die Installation und Wartung der Systeme bei den mehr als 12.500 Kunden schnell und systematisch abgearbeitet werden. Der schnelle Zugriff auf die nötigen Werkzeuge, die die effiziente Abarbeitung eines Serviceauftrags ermöglichen, ist dabei unabdingbar.

Das Unternehmen war stets bemüht, neue Wege und Möglichkeiten zu finden, um seinen Kundenservice nachhaltig zu optimieren und zu verbessern. So beschloss Manusa im Jahre 2010, eine mobile Softwarelösung einzuführen, die es ermöglicht, den Serviceeinsatz noch weiter zu optimieren. Voraussetzung war, dass sich die Lösung nahtlos in das ERP-System Microsoft Dynamics NAV einfügt, um den reibungslosen Ablauf zwischen Büro und Außendienst zu ermöglichen, den Verwaltungsaufwand im Backoffice zu reduzieren und dabei gleichzeitig die Kommunikation und Kundenservice zu verbessern.

  • Servicetechniker können über ein mobiles Gerät in Echtzeit auf sämtliche Service- und Verkaufsaufträge oder andere Transaktionen im Microsoft Dynamics NAV-System zugreifen
  • Keine Papierunterlagen, keine Überschneidungen mehr, und viele manuelle Prozesse sind beseitigt
  • Bedeutend schnellere Reaktionszeiten
  • Reduzierung der Serviceanfragen in Papierform von 100 % auf 10 %
  • Erhöhung der Anzahl an Services pro Tag von 50 auf 66

 

UMFASSENDE SERVICEFEATURES

Eine Lösung musste her, die die Prozesse bei der Planung, Terminierung und Ausführung der Serviceaufträge optimal unterstützt – vom Eingang einer Serviceanfrage im Callcenter, über die Auftragserteilung bis hin zur Rechnungsstellung.

Jordi Carrasco, IT-Manager bei Manusa: „In unserem Business ist ein exzellenter Kundenservice von immenser Bedeutung. Um effektiv arbeiten zu können, benötigten wir ein System mit einer flexiblen, skalierbaren Planung, welches uns ermöglicht, unsere Serviceaufträge richtig zu priorisieren und zu überwachen.“

Um effizient arbeiten zu können, muss für die Servicetechniker die Möglichkeit geschaffen werden, sämtliche Aktivitäten über das mobile Gerät vorzunehmen, wie z. B. den Eingang, die Verwaltung und das Schließen eines Serviceauftrags. Hierzu zählen auch das digitale Unterzeichnen und die elektronische Übergabe eines abgeschlossenen Serviceauftrags direkt in das Microsoft Dynamics NAV-System. Darüber hinaus sollte die Lösung Servicetechnikern die Möglichkeit bieten, neue Serviceanfragen zu generieren und nach Abschluss eines Auftrags beim Kunden die zugehörige Rechnung zu erstellen. Auch musste Manusa noch den richtigen Implementierungspartner mit der richtigen Expertise finden, der in Zusammenarbeit mit dem Microsoft Dynamics NAV-Partner die nahtlose Integration in das Microsoft Dynamics NAV-System vornimmt.

„Neben den üblichen Anforderungen, die wir an eine neue Lösung hatten, musste die Lösung unsere Arbeitsumgebung, die hauptsächlich auf der Planung basiert, optimal unterstützen. Denn dies war ein entscheidendes Kriterium für das Funktionieren des gesamten Systems. ExpandIT war der einzige Anbieter, der mit seiner Lösung genau diese Anforderungen erfüllte. Bei allen anderen Lösungen wäre ein besonders hoher Anteil an Systemanpassungen erforderlich gewesen.“

SERVICEANGEBOT
  • Technischer Support
  • Installation & Einrichtung
  • Wartung
  • Anwendungssupport
  • Hardware-Support
  • Hotline-Support

Für Manusa war es besonders wichtig, einen Implementierungspartner mit der richtigen Expertise an der Seite zu haben, der das Unternehmen dabei unterstützt, weiterhin einen exzellenten Kundenservice zu liefern. Der Dynamics NAV-Partner des Unternehmens empfahl die Lösung ExpandIT Mobile Service. Das detaillierte Informations-, Service- und Leistungsangebot von ExpandIT und eine umfassende Online-Demo von Mobile Service überzeugten schließlich IT-Manager Carrasco und das Managementteam, die mobile Servicelösung von ExpandIT einzuführen.

ExpandIT Mobile Service umfasst das Feature “Planning Board & Map“, welches den Planern ermöglicht, Serviceaufträge im Dynamics NAV-System zu erstellen und diese an den jeweiligen Servicetechniker vor Ort zu versenden. Die Bereitstellung von Echtzeitdaten über Servicestandort und erforderliche Qualifikation ermöglicht dem Planer, schnell den richtigen Mitarbeiter zu finden und die Aufträge korrekt zuzuordnen.

IMPLEMENTIERUNGSERGEBNISSE

Mit ExpandIT können die Servicetechniker in Echtzeit über ein mobiles Gerät auf sämtliche Service- und Verkaufsaufträge oder andere Transaktionen im Dynamics NAV-System zugreifen. Auch ist der Zugriff auf relevante Informationen und Daten im Offlinemodus möglich. Ebenso können von remote Serviceaufträge direkt vor Ort generiert werden. So bleiben die Planer stets auf dem Laufenden und sämtliche Rechnungen sind korrekt und vollständig ausgefüllt.

Der offene Anwendungscode ermöglicht die Flexibilität von ExpandIT Mobile Service. Unternehmen sind so in der Lage, die Lösung bei sich ändernden Anforderungen jederzeit anzupassen und weiterhin konkurrenzfähig zu bleiben. Nachdem die Entscheidung auf die mobile Servicelösung von ExpandIT fiel, wurde mit der Implementierung im Mai 2011 begonnen. Nur einen Monat später wurde das komplette System live geschaltet. Seitdem nutzen alle Manusa Servicetechniker ExpandIT Mobile Service auf ihren mobilen Geräten. Die ersten Erfolge zeigten sich dabei innerhalb kürzester Zeit.

„Im Allgemeinen sind unsere Unternehmensergebnisse stets zufriedenstellend und unsere Anforderungen wurden vollends erfüllt. Es hat sich schnell gezeigt, welche bedeutenden Verbesserungen wir mit ExpandIT erzielen können. Deshalb möchten wir weiterhin das volle Potenzial dieser Lösung ausschöpfen.“

Unnötige Papierarbeit, mehrfache Überschneidungen und manuelle Prozesse gehörten nun der Vergangenheit. Auch konnten die Reaktionszeiten in bedeutendem Maße gesteigert werden. Innerhalb von zwei Jahren wurde der Anteil an Serviceanfragen in Papierform von 100 % auf bis zu 10 % gesenkt.

Ebenso konnte bei der durchschnittlichen Anzahl der Serviceaufträge ein deutlicher Anstieg verzeichnet werden – nämlich von 50 bis 66 Aufträgen pro Tag. Auf diese Weise konnte der Service und die Kundenzufriedenheit gesteigert und gleichzeitig der Verwaltungsaufwand reduziert werden.

Für eine optimierte Kommunikation mit Kunden und Lieferanten implementierte Manusa das Dienstprogramm ExpandIT MailIT, welches sich nahtlos in Dynamics NAV integrieren ließ. Manusa nutzt das Programm für größere Datenmengen, z. B. für den Versand von Newslettern oder digital unterzeichneter Rechnungen. Auf diese Weise werden in Sekundschnelle aktuelle Informationen, Daten und Rechnungen automatisch per E-Mail an die Empfänger gesendet.

„Im Allgemeinen sind unsere Unternehmensergebnisse stets zufriedenstellend und unsere Anforderungen wurden vollends erfüllt.“

Nachdem die mobile Lösung von ExpandIT implementiert wurde und diese seit längerem ohne Probleme läuft, steht nun bei Manusa die Automatisierung der Prozesse an. Der Fokus liegt hierbei auf Rechnungen, Varianten und Vorlagen für häufig verwendete Produkte.

„Es hat sich schnell gezeigt, welche bedeutenden Verbesserungen wir mit ExpandIT erzielen können. Deshalb möchten wir weiterhin das volle Potenzial dieser Lösung ausschöpfen.“

KENNZAHLEN
  • Reduzierung von Serviceanfragen in Papierform um bis zu 90 %
  • Steigerung der Serviceaufträge um bis zu 32 %
  • Deutlich geringerer Verwaltungsaufwand
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