Das ExpandIT-Kundenserviceprogramm wurde entwickelt, um unsere Dienstleistungen und Geschäftsbeziehungen zu unseren Partnern, Resellern und Endkunden zu verbessern.

Partner mit Kundenlizenzen auf Basis der ExpandIT Software Assurance haben Zugriff auf:

  • partner.expandit.com
  • commerce.expandit.com
  • Produktversionen, Service Packs und Hotfixes
  • support@expandit.com
  • Lizenzmobilität
  • Lizenz-Investitionsschutz *
  • Hinterlegung des Quellcodes **

* Wenn Sie auf ein höheres Feature-Level upgraden, zahlen Sie nur die Differenz zwischen den beiden Feature-Levels.
** Der Quellcode ist nach Überprüfung durch die Empfänger unter www.MillerRosenfalck.com für alle Kunden auf der aktuellen Software verfügbar. Ein vorrangiger Zugang ist verfügbar nach Vereinbarung direkt mit MillerRosenfalck.

Unsere Ziele:
  • Etablieren eines Benchmarks auf Client-Service-Standards
  • Bereitstellung eines konsistenten Servicelevels, welches die Anforderungen und die Erwartungen jedes einzelnen Kunden erfüllt
  • Erzielung bedeutender Wettbewerbsvorteile unseren Konkurrenten gegenüber durch einen konsistenten und effektiven Service
Allgemeine Kommunikationsmaßstäbe:
  • Seien Sie stets höflich, freundlich und treten Sie höchst professionell unseren Kunden gegenüber.
  • Bearbeiten Sie sämtliche Anfragen aufmerksam und geben Sie möglichst genaue und zielgerichtete Antworten.
  • Wiederholen Sie noch einmal die Antworten in einer E-Mail, die im Auftrag von sales (at) expandit, com oder support (at) expandit.com gesendet wurden.
  • Ermutigen Sie Partner, Reseller und Endkunden, sales (at) expandit.com oder support (at) expandit.com zu nutzen, um einen konsistenten Servicelevel und einen Audit-Trail sicherzustellen.
  • Stellen Sie eine explizite und dokumentierte Kommunikation sicher, falls ein Problem/eine Anforderung zusätzliche Gebühren erfordert oder durch Software Assurance abgedeckt ist.
  • Stellen Sie bei Bedarf Fragen, um sicherzustellen, dass die Anfrage vollständig und klar verstanden wird, wobei der Schwerpunkt besonders auf den Grund für die Frage/Anfrage gelegt werden muss, bei der die Fragen nach dem „Was“ und „Warum“ gestellt werden sollten.
  • Erscheinen Sie pünktlich zu Besprechungen und Verabredungen und empfangen Sie Ihre Gästen herzlich und zuvorkommend.
  • Fragen Sie nach, ob der Endkunde nach Abschluss des Problems mit dem Service zufrieden gewesen ist.
  • Stehen Sie in regelmäßigem Kontakt mit unseren Partnern, Resellern und Endkunden.
  • Stellen Sie sicher, dass unsere Partner, Reseller und Endkunden die wesentlichen Inhalte unserer Software und unseres Services verstehen. Dies schließt die Verpflichtung ein, den Aufbau von Geschäftsbeziehungen zu unterlassen, wenn eine oder mehrere der Parteien den Umfang des ExpandIT-Angebots wahrscheinlich nicht verstanden haben.
Telefonregeln:
  • Einsatz professioneller Anrufbeantworter, um die volle Konzentration und Effizienz der Programmierer zu gewährleisten
  • Eine Matrix mit Frage-/Anfragetyp; primärer und sekundärer Kontakt sollte zwischen den antwortenden Serviceteams und den einzelnen Teams aufgeteilt werden.
  • Bearbeiten von Anrufen von Gebührenverdienern, um spezifische Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten
E-Mail-Regeln:
  • Beantwortung von E-Mails, die bei Support (at) expandit.com und Sales (at) expandit.com eingehen, innerhalb von 2 Stunden
  • Vollständige Beantwortung von E-Mails (z. B. ein Fix) an (at) expandit.com gemäß dem Endbenutzer-Lizenzvertrag von ExpandIT
  • Vollständige Beantwortung von E-Mails (z. B. ein Angebot) an sales (at) expandit.com innerhalb von 2 Tagen
  • Reaktionszeit auf persönliche E-Mails innerhalb von 24 Stunden
  • Einsatz des Abwesenheitsassistenten bei einer Abwesenheit von über 8 Stunden
  • Bereitstellung einer alternativen Kontakt-E-Mail wie z. B. sales (at) expandit.com oder support (at) expandit
Regeln für Beschwerden:
  • Schriftliche Bestätigung des Eingangs der Beschwerde innerhalb von 2 Arbeitstagen
  • Bearbeitung der Beschwerde und Rückmeldung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt relevanter Informationen
  • Sämtliche Beschwerden und Reklamationen müssen entweder unter sales (at) expandit.com oder support (at) expandit.com protokolliert werden.
  • Etwaige Sachmängel-Reklamationen müssen vom Vorstand analysiert werden.
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